Agressie op de Werkplek

Agressie op de werkplek is een ernstig en complex probleem dat grote impact kan hebben op de veiligheid, gezondheid en het welzijn van werknemers. Ongeacht de sector of functie kan iedereen te maken krijgen met agressie tijdens het werk, of het nu gaat om verbale intimidatie, fysieke bedreiging of andere vormen van grensoverschrijdend gedrag.

In Nederland heeft iedere werkgever de wettelijke plicht om een veilige werkomgeving te creëren waarin werknemers beschermd zijn tegen agressie en geweld. Deze gids biedt een uitgebreid overzicht van agressie op de werkplek: van het herkennen van verschillende vormen tot preventiestrategieën, de-escalatietechnieken en de ontwikkeling van effectief beleid om agressie te voorkomen en aan te pakken.

Types werkplekagressie

Agressie op de werkplek kan zich in verschillende vormen manifesteren. Het is belangrijk om deze verschillende types te herkennen om passende maatregelen te kunnen nemen.

Externe agressie

Dit betreft agressie door personen van buiten de organisatie, zoals klanten, patiënten, studenten of bezoekers:

• Verbale agressie: Schelden, schreeuwen, beledigen, intimideren.
• Bedreiging: Het uiten van dreigementen richting medewerkers.
• Fysieke agressie: Duwen, slaan, schoppen, vastgrijpen of andere vormen van fysiek geweld.
• Instrumentele agressie: Agressie als middel om een doel te bereiken, bijvoorbeeld om voorrang te krijgen.
• Frustratie-agressie: Agressie die voortkomt uit frustratie over procedures, wachttijden of onvervulde verwachtingen.

Interne agressie

Dit omvat agressief gedrag tussen collega's of binnen de hiërarchie van de organisatie:

• Pesten en intimidatie: Systematisch negatief gedrag gericht op één of meerdere collega's.
• Machtsmisbruik: Misbruik maken van een hiërarchische positie om anderen te intimideren.
• Seksuele intimidatie: Ongewenst gedrag van seksuele aard.
• Discriminatie: Ongelijke behandeling op basis van afkomst, geloof, gender, seksuele geaardheid, etc.
• Digitale agressie: Pesten of intimideren via e-mail, sociale media of andere digitale kanalen.

Risicogroepen en -sectoren

Hoewel agressie in elke werkomgeving kan voorkomen, zijn sommige sectoren en functies meer risicovol:

• Gezondheidszorg: Ziekenhuizen, GGZ, ambulancepersoneel.
• Openbaar vervoer: Conducteurs, chauffeurs, controleurs.
• Handhaving: Politie, beveiligers, BOA's.
• Onderwijs: Leraren, conciërges, administratief personeel.
• Publieke dienstverlening: Gemeenteambtenaren, UWV-medewerkers, sociale dienst.
• Retail: Winkelpersoneel, met name in avonduren.
• Horeca: Personeel in cafés, restaurants en uitgaansgelegenheden.

Nederlands wettelijk kader

In Nederland is de bescherming tegen agressie op het werk verankerd in verschillende wetten en richtlijnen.

Arbowet

De Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet) verplicht werkgevers om te zorgen voor de veiligheid en gezondheid van werknemers. Specifiek voor agressie geldt:

• Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E): Werkgevers moeten de risico's op agressie in kaart brengen.
• Plan van aanpak: Op basis van de RI&E moet een plan worden opgesteld om agressie te voorkomen of beperken.
• Voorlichting en instructie: Werknemers moeten worden geïnformeerd over de risico's en hoe hiermee om te gaan.
• Incidentenregistratie: Agressie-incidenten moeten worden geregistreerd en geanalyseerd.
• Bedrijfshulpverlening: Er moet een plan zijn voor hulpverlening bij incidenten.

Arbocatalogus

Veel sectoren hebben een eigen arbocatalogus waarin specifieke maatregelen tegen agressie zijn opgenomen, zoals:

• Arbocatalogus Agressie en Geweld in de publieke sector
• Arbocatalogus Ziekenhuizen
• Arbocatalogus Openbaar Vervoer
• Arbocatalogus Gemeenten

Burgerlijk Wetboek

Het Burgerlijk Wetboek bevat bepalingen die relevant zijn bij agressie op het werk:

• Zorgplicht werkgever: De werkgever heeft een zorgplicht voor een veilige werkomgeving (artikel 7:658 BW).
• Goed werkgeverschap: De werkgever moet zich gedragen als een goed werkgever (artikel 7:611 BW).
• Aansprakelijkheid: De werkgever kan aansprakelijk zijn voor schade die werknemers oplopen door agressie tijdens het werk.

Wetboek van Strafrecht

Bij ernstige gevallen van agressie kunnen strafrechtelijke bepalingen van toepassing zijn:

• Bedreiging: Strafbaar volgens artikel 285 Sr.
• Mishandeling: Strafbaar volgens artikel 300 Sr.
• Belediging: Strafbaar volgens artikel 266 Sr.
• Verzwaarde straffen: Voor geweld tegen bepaalde beroepsgroepen, zoals hulpverleners, gelden verzwaarde straffen.

Preventiestrategieën

Een effectieve aanpak van agressie begint met preventie. Er zijn verschillende strategieën die organisaties kunnen implementeren om het risico op agressie te verminderen.

Organisatorische maatregelen

Deze maatregelen richten zich op de structuur en processen binnen de organisatie:

• Beleid en protocollen: Ontwikkel duidelijk beleid over hoe om te gaan met agressie.
• Werkprocessen aanpassen: Analyseer en verbeter processen die frustratie kunnen veroorzaken, zoals wachttijden.
• Personeelsbezetting: Zorg voor voldoende personeel, vooral tijdens risicovolle momenten.
• Werktijden: Beperk alleenwerken, vooral in risicovolle situaties of tijdstippen.
• Taakverdeling: Verdeel taken zo dat niet altijd dezelfde medewerkers risicovolle taken uitvoeren.
• Samenwerking: Bevorder samenwerking met externe partijen zoals politie, gemeente en andere organisaties.

Technische en omgevingsmaatregelen

Deze maatregelen richten zich op de fysieke werkomgeving:

• Gebouwinrichting: Ontwerp werkplekken met aandacht voor veiligheid, zoals overzichtelijke ruimtes en vluchtwegen.
• Alarmering: Installeer alarmsystemen waarmee snel hulp kan worden opgeroepen.
• Camera's: Plaats beveiligingscamera's op strategische locaties.
• Toegangscontrole: Reguleer wie toegang heeft tot welke delen van het gebouw.
• Verlichting: Zorg voor goede verlichting, zowel binnen als buiten.
• Geluidsisolatie: Creëer ruimtes waar gesprekken privé kunnen blijven om frustratie te verminderen.

Communicatie en voorlichting

Goede communicatie kan veel agressie voorkomen:

• Klantverwachtingen: Communiceer duidelijk wat klanten kunnen verwachten (wachttijden, procedures).
• Transparantie: Wees open over beslissingen en processen om frustratie te verminderen.
• Informatiemateriaal: Ontwikkel folders, posters en online informatie over gedragsregels.
• Klachtenafhandeling: Zorg voor een effectieve klachtenprocedure om escalatie te voorkomen.
• Campagnes: Organiseer bewustwordingscampagnes over ongewenst gedrag.

Risicobeoordelingsmethoden

Om effectieve maatregelen te kunnen nemen, is het belangrijk om de specifieke risico's voor uw organisatie in kaart te brengen.

Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E)

De RI&E is een wettelijk verplicht instrument om risico's op de werkplek te identificeren:

• Agressiemodule: Veel RI&E-instrumenten bevatten een specifieke module voor agressie en geweld.
• Branchespecifieke RI&E's: Voor veel sectoren bestaan speciale RI&E-instrumenten die rekening houden met sectorspecifieke risico's.
• Plan van aanpak: Op basis van de RI&E moet een plan van aanpak worden opgesteld met concrete maatregelen.

Agressie-risicoscan

Naast de reguliere RI&E kan een specifieke agressie-risicoscan worden uitgevoerd:

• Functieanalyse: Welke functies lopen het meeste risico op agressie?
• Locatieanalyse: Welke locaties of ruimtes zijn het meest risicovol?
• Tijdsanalyse: Op welke tijdstippen doet agressie zich het meest voor?
• Werkprocessen: Welke processen of procedures leiden tot frustratie of agressie?

Incidentenanalyse

Het analyseren van eerdere incidenten biedt waardevolle inzichten:

• Registratiesysteem: Implementeer een systeem voor het melden en registreren van incidenten.
• Trendanalyse: Analyseer trends in type incidenten, locaties, tijdstippen, etc.
• Root cause analysis: Onderzoek de onderliggende oorzaken van incidenten.
• Follow-up: Evalueer de effectiviteit van genomen maatregelen na incidenten.

De-escalatietechnieken

Zelfs met goede preventie kunnen agressieve situaties ontstaan. De-escalatietechnieken kunnen helpen om de situatie te kalmeren.

Verbale de-escalatie

Communicatietechnieken om spanning te verminderen:

• Actief luisteren: Toon dat je de persoon serieus neemt door aandachtig te luisteren.
• Empathie tonen: Erken de gevoelens van de ander zonder het gedrag goed te keuren.
• Kalm blijven: Beheers je eigen emoties en spreek rustig en duidelijk.
• Niet in discussie gaan: Vermijd argumenteren of weerwoord geven, focus op oplossingen.
• Grenzen stellen: Wees duidelijk over welk gedrag wel en niet acceptabel is.
• Opties bieden: Geef keuzemogelijkheden om een gevoel van controle terug te geven.

Lichaamstaal en houding

Non-verbale communicatie speelt een grote rol bij de-escalatie:

• Open houding: Vermijd gekruiste armen of defensieve houdingen.
• Oogcontact: Houd gepast oogcontact zonder te staren.
• Afstand: Respecteer de persoonlijke ruimte van de ander.
• Positie: Ga niet recht tegenover elkaar staan maar in een hoek van 45 graden.
• Hoogte: Ga op dezelfde hoogte zitten of staan als de ander om machtsongelijkheid te verminderen.
• Handen zichtbaar: Houd je handen zichtbaar om vertrouwen te wekken.

Situationele de-escalatietechnieken

Afhankelijk van de situatie kunnen verschillende technieken worden toegepast:

• Time-out: Bied de mogelijkheid om even tot rust te komen in een andere ruimte.
• Afleiden: Verplaats de aandacht naar een ander, minder beladen onderwerp.
• Doorverwijzen: Laat een collega of leidinggevende overnemen als dat kan helpen.
• Kader veranderen: Herformuleer de situatie in een ander perspectief.
• Concrete afspraken: Maak duidelijke afspraken over vervolgstappen.

Rapportageprocedures

Een goede rapportageprocedure is essentieel voor het aanpakken van agressie-incidenten en het voorkomen van toekomstige incidenten.

Incidentmeldingssysteem

Elementen van een effectief meldingssysteem:

• Toegankelijkheid: Het systeem moet eenvoudig en laagdrempelig zijn.
• Duidelijke definities: Wat telt als een incident dat gemeld moet worden?
• Anonimiteit: Mogelijkheid om anoniem te melden bij interne agressie.
• Digitaal platform: Een online systeem vergemakkelijkt het melden en analyseren.
• Categorisering: Indeling naar type incident, ernst, locatie, etc.
• Follow-up mechanisme: Systeem om opvolging te bewaken.

Documentatie en registratie

Wat moet worden vastgelegd bij een incident:

• Datum, tijd en locatie: Exacte gegevens over wanneer en waar het incident plaatsvond.
• Betrokkenen: Wie waren betrokken (anonimiseren indien nodig).
• Beschrijving: Objectieve beschrijving van wat er gebeurde.
• Type agressie: Classificatie van het type incident.
• Genomen maatregelen: Welke directe acties zijn ondernomen.
• Impact: Effect op betrokken medewerkers en dienstverlening.
• Getuigen: Eventuele getuigen van het incident.

Meldplicht en aangiftebeleid

Wanneer moeten incidenten extern worden gemeld:

• Inspectie SZW: Ernstige incidenten moeten worden gemeld bij de Inspectie SZW.
• Politie: Wanneer is aangifte gewenst of verplicht?
• Veilig Incident Melden (VIM): Systeem in de zorg voor het melden van incidenten.
• Bedrijfsaangiftebeleid: Vooraf vastleggen wanneer aangifte wordt gedaan namens de organisatie.
• Ondersteuning bij aangifte: Hoe worden medewerkers ondersteund bij het doen van aangifte?

Ondersteuning voor getroffen werknemers

Medewerkers die te maken hebben gehad met agressie hebben vaak ondersteuning nodig om het incident te verwerken.

Directe ondersteuning

Onmiddellijk na een incident:

• Eerste opvang: Directe aandacht en zorg voor de betrokken medewerker.
• Veiligheid waarborgen: Zorgen dat de medewerker zich weer veilig voelt.
• Praktische hulp: Assistentie bij taken zoals aangifte doen of medische hulp zoeken.
• Vervanging regelen: Indien nodig tijdelijk overnemen van taken.
• Veilig naar huis: Zorgen dat de medewerker veilig thuis komt.

Psychologische ondersteuning

Hulp bij het verwerken van de ervaring:

• Bedrijfsmaatschappelijk werk: Professionele ondersteuning binnen de organisatie.
• Bedrijfspsycholoog: Specialistische hulp bij traumaverwerking.
• Collegiale opvang: Getrainde collega's die eerste opvang bieden (peer support).
• Nazorggesprekken: Gestructureerde follow-up gesprekken.
• EMDR of andere traumatherapie: Bij ernstige incidenten.

Langetermijnondersteuning

Blijvende ondersteuning voor duurzaam herstel:

• Re-integratie: Begeleiding bij terugkeer naar werk.
• Werkplekaanpassingen: Tijdelijke of permanente aanpassingen in taken of werkomgeving.
• Monitoring: Regelmatige check-ins om voortgang te bewaken.
• Slachtofferhulp: Doorverwijzing naar externe hulp zoals Slachtofferhulp Nederland.
• Juridische ondersteuning: Hulp bij juridische procedures.